DAMPAK STRATEGI KOPING PADA CUSTOMER SATISFACTION DI INSTALASI FARMASI RAJAL RSUD KRATON PEKALONGAN

Abstract

Proses menunggu obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan sering membuat pasien merasa tidak nyaman, stress, cemas, dan gelisah. Waktu tunggu yang terlalu lama, antrean yang tidak jelas, kurangnya informasi mengenai proses pelayanan, serta kondisi ruangan yang padat bisa memengaruhi suasana hati pasien. Kondisi ini berdampak besar pada tingkat kepuasan pasien yang menjadi perhatian utama manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien diukur menggunakan metode Serqual pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak dari strategi koping terhadap Customer Satisfaction di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Kraton Pekalongan. Penelitian kualitatif menggunakan metode survei untuk mengukur indeks kepuasan pasien di Instalasi Farmasi Rawat Jalan dengan instrumen servqual kuisioner setelah penerapan strategi koping. Populasi penelitian mencakup seluruh pasien yang menggunakan layanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan, sampel diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel 100 responden pasien. Teknik analisis data dengan statistik frequency untuk mengetahui sebaran data dan suasana jawaban responden.  Hasil menelitian menunjukkan penerapan strategi koping untuk memperkecil rasa stres pasien saat menunggu obat, hasil Customer Satisfaction menunjukkan bahwa masih ada 16,40% pasien yang tidak puas dengan pelayanan farmasi. Hal ini menunjukkan bahwa strategi koping yang digunakan belum bisa mengatasi semua penyebab ketidakpuasan. Analisis dimensi kepuasan menunjukkan bahwa dimensi Jaminan (Assurance) memiliki persentase kepuasan terendah, diikuti oleh dimensi Empati, Daya Tanggap (Responsiveness), dan Bukti Fisik (Tangibles). Dimensi Keandalan (Reliability) memiliki capaian tertinggi dengan nilai 94%, artinya pasien umumnya merasa pelayanan farmasi konsisten, akurat, dan bisa dipercaya dalam proses penyerahan obat. Kinerja yang baik pada aspek ini menunjukkan bahwa proses teknis pelayanan, seperti ketepatan pengambilan obat dan kejelasan informasi. Nilai rendah pada dimensi Jaminan dan Empati menunjukkan bahwa strategi koping yang digunakan belum bisa meningkatkan rasa aman, kepercayaan, dan kenyamanan pasien saat menunggu obat secara keseluruhan. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa pelayanan farmasi telah memenuhi harapan pasien dengan penerapan strategi koping sebesar 83,60%. Evaluasi terus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengurangi keluhan serta rasa tidak nyaman saat menunggu di masa depan, melalui peningkatan sarana dan prasarana pendukung.